“餐巾”引发的“细节”思考

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　　随着经济发展，人民生活水平的提高，我们老百姓进餐馆进饭店就餐的机会也多了。只要我们稍微留意，就会发现这样一个现象：在高档些的饭店就餐时，服务员会给每个客人递上一条餐巾，但奇怪的是，很多人并不用，而是把它放一旁，甚至把它放在屁股下垫座。为什么呢？原来，这餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到为衣服护洁的作用，反而麻烦，因而许多人干脆不用。但据报道，青岛有一餐厅却在这个餐巾上做小小文章，让自己的生意办得红红火火。很简单，他们只是在每块餐巾的一个角上挖了一个锁好扣眼的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常实用，方便了食客。正是这餐巾上的小小扣眼，让人们领略到餐厅无微不至的优质服务，使客流如云，生意兴隆，产生了巨大的效益。这，就是细节的魅力！

　　经济常识告诉我们，市场经济具有竞争性。竞争是商品经济的必然产物，也是市场经济的特征。在市场竞争日趋激烈的今天，作为企业的经营者要以优质的产品和服务，树立企业良好的信誉和形象，开展正当竞争，来促进企业的发展。而细节是商品或服务整体形象的缩影。一个真心实意地在细节上下功夫的企业，人们没有理由不相信，它的产品或服务的品质一定是非常优秀的。因此，往往一些看似不起眼的细节管理、细节服务，决定着一个企业的形象与声誉。

　　国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4一样成了万人迷；肯德基、麦当劳凭着细致周到、严格规范的产品制作要求和服务程序将分店开遍了全世界，在饮食大国——中国也越办越火。商业巨头沃尔玛之所以在强手如林的商场上独树一帜，也是得益于细节管理。一名新员工到公司上班时，会得到一本厚厚的公司小册子。小册子会告诉他外出工作时应带的物品，如何避免无聊的闲话、如何着装、何时休息等。正是这些所谓的细枝末节，才造就了今天的沃尔玛世界零售业的霸主地位。

　　相反，一些企业在抓产品或服务质量时，只注重大处，却忽视了细处，对不起眼的小毛病不以为然，结果吃了大亏。江南一家名牌袜厂曾向日本出口袜子，尽管产品质量优异，式样新颖，可就是登不了大雅之堂，只能降格摆在小摊上廉价出售，且少有问津者。其实，症结就在于袜子的商标贴歪了。在顾客看来，连商标都贴不规则的企业，怎能让人相信产品会是优等品呢？一个小小的瑕疵败坏了名牌的形象，厂家因此失去了市场。正所谓，成也细节，败也细节。

　　经济常识还告诉我们，在商品服务市场上，作为购买一方的消费者占有重要地位，生产经营者应根据消费者的需求来安排各种商品和服务的供应，才能获得尽可能多的收入和利润。随着商品的极大丰富、人们收入的持续增长、消费观念的日趋成熟、市场竞争的日渐理性，消费者逐渐地由“粗心”而变得“细心”，越来越关注经济生活中的细节，如果经营者在细节管理、细节服务上不能满足消费者的需求与愿望，有可能会遭致意料不到的损失。而某些看似不经意的经营细节，却可能使他收到意想不到的效果。

　　我们可能都会有这么一种体会，一家环境安静幽雅、饭菜可口、价格合理、服务周到，几乎一切尽如人意的餐馆，看上去什么都不缺，但是，从点菜到饭菜上桌，似乎慢了一些，生意火爆时，可能等待的时间要更久，这令不少食客望而却步。而另有餐馆想到了在进门通往餐桌的空档，既醒目又不挡路的地方摆一个报架，上面整整齐齐的排放着大家最常看的几种当日报纸，客人经过时，只需顺手一拿，这看似很不经意的一个细节，却是顺应了很多人在家里看报的习惯，也不动声色地消除了客人等时间的怨气和由此给工作人员带来的压力，减少了双方产生磨擦与冲突的可能。这一小小细节为餐馆留住了不少回头客。

　　有这么一对夫妇，他们在下岗后凭着祖辈传下来的手艺，干起了宰羊、煮羊肉、卖羊肉的行当，他们在市场里租了一个摊位，春夏卖白切羊肉，秋冬卖生羊肉。卖熟羊肉时，他们总忘不了给客人送上一小包椒盐；卖生羊肉时，他们又准备了一些萝卜，给每位买肉的客人称好羊肉后随手放上一两个，以便煮羊肉时消除膻味。正是这些热情周到为客人着想的小举动，使他们从众多的摊位中胜出，生意一直兴旺。
当日本人把缝衣服针出口到中国时，中国的厂商愤愤不平，认为是中国人的崇洋心态在作怪。然而看过人家的产品，敬佩之心油然而生。我们的针孔是圆的，而日本人的针孔是长的，人家针孔比咱们大得多，对于经常需要穿针线的老太太来说，这一细节是至关重要的，而对这一细节的关注使日本人赢得了市场。

　　所以，理论和事实都证明，谁关注细节，谁就在竞争中抢得了先机。随着技术共享和信息传播的加剧，同类产品的生产经营者在产品和服务等方面的差异性将越来越小，市场竞争将越来越表现为细节的竞争。这是一个以1%、2%决胜负的商业时代，一个细节就可以左右经营者的成败。所以我们的生产经营者要在竞争中立于不败之地，就请关注细节，“小事成就大事，细节成就完美”。