网络购物维权难调查：只有“较真儿”才能维权

 新华网北京３月１７日专电  题：只有“较真儿”才能维权——网络购物维权难调查

    郭宇靖、康志红

    从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”，维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。

    “较真儿”才能维权　消费者网购说理三大难

    习惯网购的章冬本是个“宅男”，但最近再也没办法“宅”在家，因为他为了一场维权官司走上了法庭。

    去年１２月底，章冬于某京城知名电商网站购买了价值一千多元、容量３ＴＢ的希捷硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着３ＴＢ的标签，但这却是一块已经用了２５００个小时、容量８０Ｇ的“披着狼皮的羊”。

    章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章先生找到了希捷公司，经鉴定，其所购硬盘是２００７年１月生产的８０Ｇ硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商城对希捷公司做出检测仍顾左右而言他。

    章冬说，无奈之下自己只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商所调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，３月１２日首次开庭但未作出判决。

    对于自己三个月维权中的辛酸，章先生显得很无奈。首先是维权门槛高。“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往‘语气很温柔，态度很坚决’，绝对不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛。”

    中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在比较多的障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。

    其次，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后不断更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能接受被动商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”

    第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消费者权益保护协会和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，１２３１５的电话很难打通，而在接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接。”而工商部门在受理了章先生的投诉后，并没有太多行动，他也不了解工商所到底有没有做一些工作，最终只好选择寻求司法。

  “非同步”交易难取证　立法执法存缺陷

    然而，司法过程中牵扯精力巨大是章冬没有想到的。章冬说，只算找被告所在地法院、递交起诉书，就跑了四个法院，耗费了五六个工作日，每次往返乘车时间都要在四个小时以上，这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间，几乎一整月的精力都耗在了维权上了。

    章冬说道，如果不是自己“脾气比较拧”，想要讨个说法，早已像其他人一样退换硬盘了事了。他表示，“我就是想试一下，在北京这样交通、舆论都很发达的地方，普通消费者维权到底有多难。如果商家所在地的消费者维权都这么难，那其他地区的网购消费者恐怕就更难维权了。”

    某大型电商相关负责人接受采访时也认为，网络购物的投诉主要集中在合同问题、售后服务问题和商品质量问题三方面。由于网络购物有非当面交易、交流屏障等特殊性，导致商品到达客户手里时容易发生商品认知差异、商品损坏等常规问题。另外网购市场的兴起，一些小型的网络购物网站的不规范操作及运营能力的局限性，也会造成顾客的大面积投诉。

    多位业内人士指出，时间成本和财力成本过高也是影响消费者维权的一大障碍，此外我国相关法律对网络购物规范和监督仍然缺位。

    中国电子商务研究中心网络零售部分析师姚建芳认为，相关法律对网络交易规定的不完善是网购维权难的重要原因。一方面，现有法律对在一些细节上，如收货、退货、退款等没有具体规定和约束；另一方面，已有法律的执行也不甚规范，很多现有法律法规并没有落实到位。例如在快递方面，已有规定要求送货要“先验货再签字”，但很多时候实际操作正好相反，已有规定成了“一纸空文”。

   加强执法监督“多管齐下”平纠纷

    消费者权益保护协会的数据显示，２０１２年全国消协组织受理销售服务投诉三万件，其中网络购物投诉占销售服务投诉量的５２．４％，俨然已经成为消费投诉的“重灾区”。

    专家认为，要想减少网络消费纠纷，维护合法权益，现阶段消费者首先自身应加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据，考察卖家身份交易记录，做好防范；同时，消协和工商管理等部门应当对消费者的投诉引起重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师指导消费者维权；另外，司法机关在执法时需考虑线上消费的特殊性，灵活执法。

    中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，今年起新施行的民事诉讼法中首次增加了公益诉讼制度，规定如果侵权涉及众多消费者，可以由有关组织代表消费者提出诉讼。如果今后在消费者权益保护法的修改中，能够明确由消协代表消费者提出诉讼，就能利用团体的力量来维护弱势消费者的合法权益，制约性将更强，消费者“维权难”的情况也将大大减少。

    一些电商也提醒消费者，不要因贪图便宜而盲目购物，应该选准正规的网络渠道，当网购商品出现问题时，售后服务方面也比较有保障。